Khách nhớ một nơi ở qua cách họ được đón, không qua số sao.
Khách sạn nhỏ có phong cách, khu nghỉ và căn hộ dịch vụ thường đứng cạnh hàng trăm nơi khác trên nền tảng đặt phòng. Sinh Vũ giúp nơi ở có một gương mặt tinh tế, nhất quán từ lối vào tới thẻ phòng, để khách tìm đúng tên và đặt trực tiếp.
Cần ba thứ: một chỗ đứng rõ để khách biết nơi này hợp với ai, một bộ nhận diện chạy đều từ lối vào tới thẻ phòng, và một bộ ảnh nói đúng điều khách sẽ gặp. Thiếu một trong ba, khách chỉ còn so nhau bằng số sao và đánh giá.
Một câu nói nơi này khác nơi bên cạnh ở đâu, để mọi quyết định về sau có chỗ tựa.
Cùng một giọng từ biển lối vào, thẻ phòng, bìa thực đơn đến tin nhắn xác nhận đặt phòng.
Ảnh phòng, sảnh, bữa sáng chụp cùng một gu và đúng như thực tế, để khách đến nơi không thấy hụt.
Cùng cho khách ngủ lại nhưng khách và lý do chọn khác nhau, nên điều cần nói với họ cũng khác.
Khách của họKhách đi công tác và khách trẻ chọn nơi có gu, ít phòng, đặt qua nền tảng.
Bài toán thương hiệuCó một phong cách đủ rõ để nổi lên giữa danh sách dài, và đủ nhất quán để khách nhận ra ở mọi ảnh.
Khách của họGia đình và nhóm bạn bè ở nhiều ngày, dùng nhà hàng, hồ bơi, hoạt động trong khu.
Bài toán thương hiệuNhiều khu dịch vụ phải nói cùng một giọng, từ lễ tân, nhà hàng, đến biển chỉ dẫn trong khuôn viên.
Khách của họKhách ở dài ngày, cần chỗ như nhà nhưng có người lo giúp.
Bài toán thương hiệuCho khách thấy trước sự chu đáo hằng ngày mà không có quầy lễ tân khách sạn để chứng minh.
Đây là những chỗ cơ sở lưu trú hay mất khách dù phòng đã sạch đẹp và nhân viên đã chu đáo.
Khách mở nền tảng đặt phòng, lướt qua hàng chục nơi trông như nhau và chọn theo thứ tự hiện ra.
Chốt một chỗ đứng và một gu hình ảnh để ô của mình nhìn là nhận ra, không phải đọc mới biết.
Tôi đang vướng chỗ nàyWebsite chậm, ảnh khác với trang nền tảng, khách bỏ giữa chừng rồi quay lại đặt qua nơi quen.
Làm trang đặt phòng gọn, ảnh cùng bộ với nơi khác, lời giải thích rõ vì sao đặt trực tiếp có lợi cho khách.
Tôi đang vướng chỗ nàyCa sáng chào một kiểu, ca tối chào một kiểu; khách ở lâu mới thấy chỗ không đều.
Viết chuẩn đón tiếp thành cẩm nang ngắn: lời chào, cách xử lý yêu cầu, đồng phục, để nhân viên mới làm theo.
Tôi đang vướng chỗ nàyĐồ dùng mua nhiều đợt từ nhiều nhà cung cấp, biển chỉ dẫn mỗi khu một kiểu chữ, khách thấy sự chắp vá.
Một bảng màu, một kiểu chữ và một hệ biển chỉ dẫn chung cho toàn cơ sở, đặt hàng từ cùng bộ quy chuẩn.
Tôi đang vướng chỗ nàyỞ chặng Đặt. Khách đã thấy nơi này trên nền tảng, nhưng muốn đặt trực tiếp thì gặp trang web chậm, ảnh lạ hoặc chẳng có lý do gì để rời nền tảng.
Điểm chạm là những chỗ khách nhìn, chạm hay nghe thấy về nơi ở. Không cần làm mọi thứ một lúc. Năm điểm chạm này quyết định phần lớn ấn tượng của khách.
Là nơi khách gặp cơ sở lần đầu, và nơi ảnh đầu tiên phải đứng được giữa hàng chục ảnh khác.
Là chỗ khách có thể đặt trực tiếp, nên nó phải nhanh hơn và dễ tin hơn việc quay về nền tảng.
Phút đầu tiên khi khách đến, nơi lời hứa trên ảnh được xác nhận hay không.
Những thứ khách cầm trên tay, chụp lại, và đôi khi mang về.
Dùng được cho cả nền tảng, website và mạng xã hội, nên làm một lần cho đúng.
Xếp theo thứ tự nên làm. Khách sạn nhỏ dừng ở bước ba là đủ; khu nghỉ và chuỗi đi hết.
Chốt chỗ đứng: nơi này hợp với ai và khác nơi bên cạnh ở đâu.
Tên, dấu hiệu, màu và chữ, rồi thẻ phòng, biển hiệu và đồ dùng theo đó.
Bộ ảnh phòng, sảnh, không gian chung và con người của cơ sở, dùng được cả năm.
Trang đặt phòng trực tiếp nhanh, gọn, cùng bộ ảnh và giọng với nền tảng.
Khi có thêm cơ sở hoặc thêm ca trực: cẩm nang để chuẩn đón tiếp không lệch.
Sinh Vũ đã dựng thương hiệu cho một căn hộ dịch vụ và một đội du thuyền 5 sao. Chưa có dự án khách sạn hay khu nghỉ được công bố, hai dự án này gần nhất ở bài toán đón tiếp.
2020Định vị theo tinh thần omotenashi, nhận diện, hệ ứng dụng và ấn phẩm cho LE Hospitality, để căn hộ dịch vụ cho khách Nhật giữa Hà…
Tinh thần đón tiếp viết thành định vị, dấu hiệu và ấn phẩm, để khách đọc được sự chỉn chu từ tấm biển ngoài phố.
Hệ nhận diện sang trọng cho công ty mẹ của đội du thuyền trên sông Hàn Đà Nẵng, với Poseidon Cruise là chiếc 5 sao dẫn đầu, để…
Một hệ nhận diện và quy chuẩn giữ cho menu, thẻ lên tàu và biển ở bến vẫn là một gương mặt: bài học cho khu nghỉ nhiều khu dịch vụ.
Nguyên lý đứng sau
Nên tránh chìa khoá, ngôi sao và mái vòm vì nơi nào cũng có. Sinh Vũ tìm một chi tiết riêng từ chỗ đứng của cơ sở, rồi thử logo ở cỡ ảnh đại diện trên nền tảng đặt phòng và ở cỡ thẻ phòng trước khi chốt.
Có, nhưng đủ dùng. Tối thiểu là tên, logo, màu, thẻ phòng, biển hiệu và khuôn ảnh. Phần còn lại làm khi cơ sở mở rộng.
Cho khách một lý do rõ để rời nền tảng, làm trang đặt phòng nhanh và cùng bộ ảnh với trang nền tảng, rồi có cách nhắn hỏi nhanh. Thương hiệu giúp khách nhớ tên nơi mình đã ở khi cần đặt lại.
Có một bảng màu, một kiểu chữ, một hệ biển chỉ dẫn và một cẩm nang giọng nói chung. Nhà hàng, spa, hồ bơi có thể có tên riêng nhưng cùng một gu.
Giữ tên, dấu hiệu, màu và chuẩn đón tiếp, vì đó là thứ khách quen đã nhận ra. Phần đổi theo địa điểm là ảnh, tên khu, đồ trang trí.
Vài dòng về cơ sở, khách quen và điều đang vướng là đủ. Sinh Vũ đọc và trả lời trong một ngày làm việc.