Khách chỉ mua khi hiểu mình được gì, và đủ tin để hỏi lại.
Bảo hiểm bán một lời hứa về ngày khách cần nhất. Sinh Vũ giúp lời hứa ấy được kể đơn giản trong tài liệu, nhất quán qua mọi tư vấn viên và rõ ràng cả trong thư bồi thường.
Trước tiên cần ba thứ: một tờ tóm tắt quyền lợi khách đọc hiểu được, một bộ công cụ chung để tư vấn viên nói cùng một cách, và một mẫu thư bồi thường rõ ràng. Ba thứ ấy quyết định khách có tin hay thấy mình bị hứa suông.
Một tờ nói được gì, khi nào, và điều gì không thuộc phạm vi, bằng chữ khách dùng hằng ngày.
Bảng minh hoạ, kịch bản mở đầu, tờ rơi dùng chung, để mỗi người nói đúng một giọng.
Nói rõ đã nhận gì, bước tiếp theo là gì, ai liên hệ; viết cho người đang lo chứ không cho phòng pháp chế.
Cùng bán sự an tâm nhưng khách và thời điểm quyết định của mỗi dạng khác nhau.
Khách của họHợp đồng dài hạn, khách hay mua qua tư vấn viên hoặc ngân hàng, và dễ hiểu nhầm sản phẩm là tiết kiệm.
Bài toán thương hiệuTài liệu nói rõ đây là bảo vệ hay đầu tư, bằng ví dụ tình huống thật chứ không bằng thuật ngữ.
Khách của họKhách mua cho gia đình, hay hỏi những gì được thanh toán và cơ sở y tế nào thuộc mạng lưới.
Bài toán thương hiệuBảng quyền lợi đọc được trong vài phút và cách xem cơ sở thuộc mạng lưới.
Khách của họKhách mua cho xe, nhà, hàng hoá, quyết định nhanh và thường so sánh nhiều nơi.
Bài toán thương hiệuNói rõ phạm vi bảo hiểm và quy trình khi có sự cố ngay từ lúc mua.
Đây là những chỗ công ty bảo hiểm mất lòng tin dù sản phẩm có giá trị thật.
Hàng chục trang điều khoản, khách ký rồi mới biết thiếu điều mình tưởng có; không ít người đã hiểu bảo hiểm như một dạng tiết kiệm.
Một tờ tóm tắt quyền lợi: được gì, khi nào, không được gì, kèm ví dụ ngắn. Bản đầy đủ vẫn có cho ai cần.
Tôi đang vướng chỗ nàyNgười nói nhẹ nhàng, người nói quá lên; khách không biết đâu là lời của công ty.
Bộ công cụ chung: kịch bản mở đầu, bảng minh hoạ, danh sách điều phải nói rõ với khách. Công ty duyệt nội dung, Sinh Vũ lo hình thức.
Tôi đang vướng chỗ nàyĐúng lúc khách đang lo nhất lại nhận một lá thư lạnh, nhiều thuật ngữ, không biết bước tiếp theo.
Mẫu thư nêu việc đã nhận, việc cần làm tiếp, người liên hệ và mốc ngày do công ty xác nhận.
Tôi đang vướng chỗ nàyCác vụ khiếu nại về tư vấn sai trong vài năm qua khiến nhiều người nghe tới bảo hiểm đã dè chừng.
Mở bằng những điều khách tự kiểm được: cách đọc hợp đồng, câu cần hỏi tư vấn viên, kênh khiếu nại rõ ràng.
Tôi đang vướng chỗ nàyỞ chặng Cân nhắc sau buổi tư vấn. Khách mang tài liệu về, người nhà hỏi, và không còn tư vấn viên bên cạnh để giải thích.
Điểm chạm là những chỗ khách nhìn, chạm hay nghe thấy về công ty. Không cần làm mọi thứ một lúc. Năm điểm này quyết định phần lớn lòng tin.
Khách đọc kỹ nhất trước khi ký và đọc lại khi có chuyện.
Là thương hiệu hiện ra trước mặt khách qua tay từng người.
Chỗ khách xem hợp đồng, đóng phí, gửi yêu cầu.
Là lúc lời hứa được thử thật.
Khách mang theo hoặc đưa cho cơ sở y tế, nên cần rõ và đúng nhận diện.
Xếp theo thứ tự nên làm. Đơn vị mới dừng ở bước hai là đủ; công ty lớn đi hết.
Giọng nói cho tài liệu, tư vấn và thư từ: giải thích được mà không doạ.
Tờ tóm tắt quyền lợi, tài liệu sản phẩm, mẫu thư bồi thường.
Bộ công cụ chung cho tư vấn viên và đại lý.
Hệ thiết kế cho ứng dụng và cổng khách hàng.
Sinh Vũ chưa công bố dự án bảo hiểm. Hai dự án dưới đây giải hai bài toán gần nhất: nói chuyện tiền bạc với hai nhóm hiểu khác nhau, và dựng niềm tin bằng sự minh bạch.
Hệ nhận diện và giao diện ứng dụng cho nền tảng kết nối vốn MFinance, đủ mực thước để nhà đầu tư yên tâm và đủ gần để người cần vốn…
Phải thuyết phục cùng lúc hai nhóm nhìn đồng tiền theo hai cách; khung chân phương, chữ đặt cạnh văn bản hợp đồng vẫn đàng hoàng.
2015Bộ nhận diện đầu tiên cho iCheck, ứng dụng quét mã vạch mở đường truy xuất nguồn gốc ở Việt Nam, biến thao tác quét thành cái gật…
Dãy số lạnh lùng được kể lại bằng một dấu hiệu xác nhận dễ hiểu; cách làm cho thứ khách khó tự kiểm chứng.
Nguyên lý đứng sau
Một tờ tóm tắt đứng trước bản điều khoản đầy đủ: được gì, khi nào, không được gì, ví dụ ngắn. Chữ khách dùng hằng ngày, không đẩy điều hạn chế xuống cuối. Nội dung quyền lợi do công ty xác nhận.
Thường gồm kịch bản mở đầu, bảng minh hoạ quyền lợi, tờ rơi, danh sách điều cần nói rõ với khách và mẫu thư theo dõi sau buổi gặp. Mục tiêu là mỗi tư vấn viên nói cùng một giọng.
Nói bằng tình huống: chuyện gì xảy ra thì khách được gì, và điều gì không thuộc phạm vi. Tránh dùng từ gây hiểu nhầm là gửi tiền sinh lời. Cách nói này phải được công ty và pháp chế duyệt.
Việc công ty đã nhận, bước tiếp theo, người liên hệ và mốc ngày do công ty xác nhận. Viết cho người đang lo, ngắn và rõ, thuật ngữ nào buộc phải dùng thì có giải thích.
Chưa cần. Tối thiểu là tên, dấu hiệu, màu, tờ tóm tắt quyền lợi và mẫu thư bồi thường. Bộ công cụ cho đại lý làm khi mạng lưới tư vấn mở rộng.
Vài dòng về sản phẩm, đội tư vấn và điều đang vướng là đủ. Sinh Vũ đọc và trả lời trong một ngày làm việc.