Khách tin ngân hàng khi quầy, thẻ và màn hình nói cùng một giọng.
Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng doanh nghiệp hay ngân hàng số đều bán sự vững vàng. Sinh Vũ giúp nhận diện giữ được sự vững ấy từ tấm bảng chi nhánh tới màn hình điện thoại.
Trước tiên cần ba thứ: một bộ quy chuẩn dùng chung cho chi nhánh và ứng dụng, một hệ thiết kế số cho mọi màn hình, và một giọng nói nhất quán cho tin nhắn, thư và biểu mẫu. Ba thứ ấy quyết định khách có thấy mình đang giao tiền cho một nơi đáng tin hay không.
Biển hiệu, quầy, thẻ, biểu mẫu theo cùng một luật, để chi nhánh nào cũng nhận ra là cùng một ngân hàng.
Nút, màu, chữ, thông báo thống nhất ở mọi màn hình của ứng dụng và trang web.
Tin nhắn, thư, biểu mẫu viết cùng một cách, để khách phân biệt được đâu là kênh chính thức.
Cùng giữ tiền cho khách nhưng mỗi dạng ngân hàng có người dùng và nơi gặp khách khác nhau.
Khách của họKhách cá nhân gặp ngân hàng ở quầy, ở máy rút tiền và trên ứng dụng, nhiều người vẫn quen giao dịch trực tiếp.
Bài toán thương hiệuĐể quầy và ứng dụng như một, nhất là khi làm mới mà vẫn có khách lớn tuổi đang quen cách cũ.
Khách của họChủ doanh nghiệp và kế toán làm việc với chuyên viên quan hệ khách hàng, qua hồ sơ, hợp đồng và cổng giao dịch.
Bài toán thương hiệuHồ sơ, báo cáo và cổng giao dịch đồng bộ, để người ký tên thấy sự chuyên nghiệp ở từng trang giấy.
Khách của họKhách trẻ mở tài khoản, chuyển tiền hoàn toàn trên điện thoại, không có quầy để nhìn.
Bài toán thương hiệuCho khách thấy có một ngân hàng thật đứng sau màn hình, và giữ trải nghiệm gọn mà vẫn chắc.
Đây là những chỗ ngân hàng hay mất lòng tin mà sản phẩm tốt vẫn không cứu được.
Màu, chữ, giọng nói ở chi nhánh khác hẳn trên ứng dụng; khách đang quen một bên thấy bên kia lạ.
Một bộ quy chuẩn chung cho cả điểm giao dịch lẫn màn hình, viết cho người dùng hằng ngày chứ không chỉ cho người thiết kế.
Tôi đang vướng chỗ nàyHệ thống có nhiều điểm giao dịch, mỗi nơi dựng biển và quầy qua một nhà thầu, lâu dần lệch màu, lệch cỡ chữ.
Quy chuẩn dựng điểm giao dịch với các mốc đo, bảng màu in, vật liệu, để nhà thầu nào làm cũng ra cùng kết quả.
Tôi đang vướng chỗ nàyCơ quan chức năng đã nhiều lần cảnh báo ứng dụng và trang giả mạo ngân hàng; tin nhắn thật mà viết lộn xộn thì khách càng khó tin.
Mẫu tin nhắn, thư, email viết cùng khuôn: ai gửi, việc gì, khách cần làm gì, kênh chính thức nào để hỏi lại.
Tôi đang vướng chỗ nàyKhông có quầy, không có người đứng trước mặt; khách muốn biết ai đứng sau trước khi giao tiền.
Đặt tên đơn vị đứng sau ở chỗ dễ thấy, giọng nói điềm đạm, màn hình đầu nói rõ ngân hàng làm gì cho khách.
Tôi đang vướng chỗ nàyỞ chặng Mở tài khoản lần đầu. Khách tải ứng dụng rồi dừng ở bước xác minh danh tính, vì không hiểu vì sao phải chụp giấy tờ và giấy tờ ấy đi đâu.
Điểm chạm là những chỗ khách nhìn, chạm hay nghe thấy về ngân hàng. Không cần làm mọi thứ một lúc. Năm điểm này quyết định phần lớn lòng tin.
Là chỗ khách gặp ngân hàng nhiều nhất mỗi ngày.
Nơi khách lớn tuổi và khách doanh nghiệp vẫn đến để yên tâm.
Khách cầm thẻ mỗi ngày, nên thẻ cũng là một tấm danh thiếp.
Là kênh bị mạo danh nhiều nhất, nên phải nhất quán để nhận ra hàng thật.
Khách nghi ngờ thì mở trang chính thức đối chiếu; trang ấy phải khớp với ứng dụng.
Xếp theo thứ tự nên làm. Ngân hàng đã có nhận diện thường bắt đầu bằng rà soát, rồi mới sửa.
Rà xem cái gì đang giữ niềm tin của khách để giữ lại, cái gì đang cản trở để đổi.
Quy chuẩn chung cho chi nhánh, thẻ, biểu mẫu và tin nhắn.
Hệ thiết kế số để ứng dụng và trang web nhất quán dù nhiều nhóm cùng làm.
Biển hiệu và vật phẩm tại điểm giao dịch theo đúng quy chuẩn.
Sinh Vũ chưa công bố dự án ngân hàng. Hai dự án dưới đây giải hai bài toán gần nhất: một chuẩn nhận diện sống được ở nhiều điểm bán, và dịch vụ tài chính cần vừa nhanh vừa yên tâm.
2014Chuẩn hoá nhận diện và hệ ứng dụng cho nhà mạng Viettel tại Campuchia, từ khối chữ song ngữ tới quy cách vật liệu cho xưởng thi…
Bộ chuẩn viết cho người dùng hằng ngày và khoá dấu hiệu nguyên khối, để điểm nào dựng cũng ra cùng một hình.
2016Chiến lược, dấu hiệu và trọn hệ nhận diện giúp eMoney, ví chuyển tiền của Metfone và MB Bank, phủ khắp Campuchia với lời hứa nhanh…
Dịch vụ chuyển tiền có ngân hàng đứng sau, nói được hai điều cùng lúc là nhanh và an tâm, từ tấm biển tới danh thiếp.
Nguyên lý đứng sau
Có thể, nếu đổi hết cùng lúc. Nên rà trước xem khách đang nhận ra ngân hàng qua điều gì, như tên, màu hay dáng quầy, giữ phần ấy và đổi dần phần còn lại.
Gồm biển hiệu, cách bố trí quầy, màu và chất liệu, đồng phục, biểu mẫu tại quầy. Mỗi mục có kích thước, bảng màu in và ví dụ đúng sai, để nhà thầu nào cũng làm ra cùng kết quả.
Không nhất thiết. Nhưng khách cần thấy ai đứng sau và hỏi ai khi có việc. Tên đơn vị, kênh hỗ trợ và giọng nói nhất quán thay phần việc mà quầy giao dịch vẫn làm.
Quy chuẩn nói về logo, màu, chữ ở mọi nơi. Hệ thiết kế số đi sâu vào nút, ô nhập, thông báo và hành vi trên màn hình. Ngân hàng nhiều nhóm làm sản phẩm thường cần cả hai.
Viết mọi tin nhắn cùng một khuôn và chỉ dùng kênh chính thức. Khuôn tốt nói rõ ai gửi, việc gì, khách cần làm gì. Thông tin nhạy cảm không nằm trong đường dẫn lạ. Đây là việc của cả thiết kế lẫn bộ phận an toàn thông tin.
Vài dòng về mạng lưới điểm giao dịch, ứng dụng và điều đang vướng là đủ. Sinh Vũ đọc và trả lời trong một ngày làm việc.