MEDI Plus: sự chu đáo thấy được ở mọi bước khám
MEDI Plus là tổ hợp y tế kiểu mới, nơi bệnh nhân được chăm sóc nhẹ nhàng từ phút đầu. Sinh Vũ thiết kế bộ nhận diện (cách thương hiệu hiện ra qua logo, màu sắc, chữ) và hệ thống màn hình số cho tổ hợp, để sự ân cần là điều bệnh nhân tự thấy và dùng được, không chỉ là lời hứa.
Vấn đề
MEDI Plus muốn trở thành tổ hợp y tế kiểu mới, chứ không làm thêm một phòng khám nữa. Nơi đó có chuyên gia đầu ngành, công nghệ và tiện nghi cùng dưới một mái nhà. Nhưng nếu chưa có hình ảnh cụ thể để người ta nhìn thấy, mong muốn ấy mới chỉ là một dòng chữ trong hồ sơ.
Bệnh nhân gặp thương hiệu của một cơ sở y tế ở rất nhiều chỗ, ngành gọi là điểm chạm: tấm biển ngoài đường, quầy lễ tân, màn hình lấy số, tờ hoá đơn, bộ đồng phục. Nếu mỗi điểm chạm trình bày một kiểu, bệnh nhân sẽ thấy lộn xộn chứ không thấy ân cần. Bài toán của MEDI Plus là làm cho mọi điểm chạm ấy cùng nói một giọng, và giọng ấy phải dịu.
Cách làm
Trước khi vẽ, Sinh Vũ chốt định vị cho MEDI Plus, tức chỗ đứng của thương hiệu so với các nơi khám khác. Thị trường y tế thường lạnh và vội, nên chỗ còn thiếu là sự ân cần: một nơi khám bệnh mà không khiến người ta thấy mình nhỏ bé. MEDI Plus chọn đứng ở chỗ đó. Hai chữ Luôn ân cần ra đời từ đây, và trở thành thước đo cho mọi quyết định về sau.
Việc định vị tổ hợp y tế kiểu mới (xác định thương hiệu đứng ở đâu trong mắt khách hàng) quyết định mọi thứ làm sau đó, chứ không dừng ở một khẩu hiệu. Từ kiểu chữ đến cách một màn hình chào bệnh nhân, tất cả đều phải vừa hiện đại vừa ấm áp. Khi chỗ đứng đã rõ, người mới tham gia thiết kế về sau cũng không làm lệch hướng chung.
Biểu tượng MEDI Plus là một hình lục giác, bên trong có dấu thập y tế được khoét rỗng để nền và ánh sáng nhìn xuyên qua được. Dấu thập không đặc cứng mà chuyển động nhẹ, như một nhịp thở. Chữ MEDI đặt bên cạnh dùng kiểu chữ có chân (serif) nét thanh, vừa nghiêm cẩn như ngành y, vừa mềm mại như lời chăm sóc.
Quanh biểu tượng có một bộ yếu tố đi cùng. Màu xanh navy (xanh đậm kiểu hải quân) trầm gợi sự tin cậy, còn màu xanh cyan (xanh lơ) gợi sự tươi và sạch. Hoạ tiết tổ ong trải nhẹ như mô tế bào. Tất cả được ghi trong một cuốn cẩm nang quy chuẩn, tức tài liệu hướng dẫn cách dùng logo, màu, chữ và khoảng trống tối thiểu quanh logo. Nhờ cuốn cẩm nang, tấm biển do thợ dựng và tờ tin do nhân viên làm vẫn cùng là một MEDI Plus.
Điều làm MEDI Plus khác biệt nằm ở lúc bệnh nhân bước vào. Thay vì chen chúc ở quầy, họ đứng trước một kiosk, tức máy tự phục vụ, và tự làm lần lượt từng bước: chọn đối tượng, nhập hồ sơ bằng mã QR, chọn dịch vụ, thanh toán, rồi nhận số vào phòng. Quy trình vốn rối được xếp thành một đường thẳng, ai cũng làm theo được.
Phía sau kiosk là cả một hệ thống giao diện (phần màn hình người dùng nhìn và bấm): màn hình vận hành cho lễ tân, bảng gọi lượt trước phòng khám, sổ hồ sơ điện tử đi theo bệnh nhân. Sinh Vũ thiết kế để mọi màn hình trông giống tấm biển ngoài sảnh: cùng màu navy, cùng dấu thập, cùng sự rõ ràng. Công nghệ ở đây làm việc âm thầm, để bác sĩ và bệnh nhân được gần nhau hơn.
Mỗi ngày, tổ hợp y tế dùng và trao ra hàng trăm thứ: hồ sơ năng lực (tài liệu giới thiệu công ty) gửi đối tác, hoá đơn trao bệnh nhân, thẻ thành viên, phong bì, cốc, túi, đồng phục, biển chỉ dẫn từng khoa. Sinh Vũ thiết kế tất cả thành một bộ thống nhất, để cầm thứ gì trên tay, người ta cũng nhận ra MEDI Plus.
Trong không gian, dấu thập được dập nổi trên đá, in mờ trên kính và phát sáng trên mặt tiền vào giờ tan tầm. Trên truyền thông, bộ hình ảnh dùng cùng một cách thể hiện, nên mỗi lần MEDI Plus xuất hiện, thương hiệu lại được nhắc lại đúng như cũ. Giữ được sự nhất quán qua từng điểm chạm như vậy chính là cách xây lòng tin.
Quá trình
Định vị
Chốt chỗ đứng của tổ hợp y tế kiểu mới, và lấy sự ân cần làm thước đo cho mọi lựa chọn.
Nhận diện và quy chuẩn
Thiết kế biểu tượng, hệ màu, hệ chữ và cuốn cẩm nang quy chuẩn để mọi thứ luôn nhất quán.
Hệ thống số
Thiết kế kiosk tự phục vụ, giao diện vận hành, bảng gọi lượt và hồ sơ điện tử.
Triển khai và bàn giao
Đưa nhận diện lên biển, ấn phẩm, không gian và toàn bộ điểm chạm.
Kết quả
Điều MEDI Plus nhận được là cả tổ hợp nói cùng một giọng, chứ không riêng một cái logo. Từ tấm biển ngoài đường, quầy lễ tân, màn hình lấy số cho đến tờ hoá đơn, mọi thứ đều cho người bệnh thấy: ở đây họ được quan tâm.
Mong muốn xây tổ hợp y tế kiểu mới của MEDI Plus hôm nay đã thành hình, với hệ thống số lấy bệnh nhân làm trung tâm. Sinh Vũ dựng cho MEDI Plus một nền tảng để tổ hợp phát triển mà vẫn nhất quán. Khi thêm một cơ sở, một dịch vụ hay một màn hình, sự ân cần vẫn giữ nguyên ở mọi nơi bệnh nhân gặp thương hiệu.
Một MEDI Plus, nhất quán mọi điểm chạm
Làm theo nguyên lý này phải đánh đổi gì
Dựng sự ân cần của MEDI Plus thành quy trình và màn hình lấy số nghĩa là chấp nhận mất phần ứng biến tự nhiên, đổi lấy lượt khám nào cũng giống nhau.
Bài toán của Anh / Chị có giống MEDI Plus?
Kể Sinh Vũ nghe điều đang khiến Anh / Chị bận tâm về thương hiệu hay trải nghiệm khách hàng. Sinh Vũ sẽ chỉ ngay hướng đi phù hợp.