Trải nghiệm số là nơi thương hiệu chứng minh mình

Khi Anh / Chị nghĩ tới trải nghiệm số, thứ đầu tiên hiện ra thường là hình ảnh một trang web đẹp. Đó là hiểu chưa đủ. Trải nghiệm số là toàn bộ cảm nhận của khách qua mọi điểm chạm trên mạng: từ lúc họ gõ tìm kiếm, vào trang, điền biểu mẫu, bấm thanh toán, cho tới khi đọc email xác nhận. Mỗi bước đó đều để lại dấu ấn, cộng dồn thành một phán xét về thương hiệu của Anh / Chị.

Ba lớp tạo nên trải nghiệm số

Sinh Vũ nhìn trải nghiệm số qua ba lớp không thể tách rời:

• Nội dung: Khách có tìm thấy đúng thứ họ cần không? Thông tin có rõ ràng, đặt đúng chỗ, đúng lúc không?
• Luồng đi: Con đường từ khi vào trang tới khi thực hiện hành động có thông suốt không? Khách có bị lạc, bị chặn, hay phải đoán bước tiếp theo?
• Giao diện: Nhìn vào, khách có thấy tin không? Nhận diện thương hiệu có nhất quán không? Trang tải có nhanh không?

Ba lớp này phải cùng hoạt động tốt. Thiếu một lớp, hai lớp còn lại không bù được. Một trang đẹp nhưng nội dung mơ hồ sẽ khiến khách rời đi bối rối. Một trang đủ nội dung nhưng luồng rối sẽ khiến khách bỏ giữa chừng.

Tại sao đây là nơi lời hứa thương hiệu được kiểm chứng

Thương hiệu tồn tại để xây niềm tin. Lời hứa thương hiệu là thứ Anh / Chị nói với thị trường, còn trải nghiệm số là thứ thị trường thật sự cảm nhận được. Hai thứ đó phải khớp.

Don Norman và Jakob Nielsen từ Nielsen Norman Group định nghĩa trải nghiệm người dùng (user experience, tức cảm nhận tổng thể khi dùng một sản phẩm hay dịch vụ) là toàn bộ khía cạnh tương tác của khách với công ty, dịch vụ và sản phẩm. Yêu cầu đầu tiên là đáp đúng nhu cầu mà không gây phiền hà. Kế đến mới là sự giản dị và trang nhã. Sinh Vũ dùng khung tư duy này làm điểm xuất phát khi thiết kế bất kỳ điểm chạm số nào.

Nói thực tế hơn: khi thương hiệu định vị ở phân khúc cao, khách sẽ soi từng chi tiết. Một trang chủ đẹp nhưng trang lỗi cẩu thả, hay email xác nhận viết vội, ngay lập tức làm lung lay cái cảm giác "thương hiệu này đáng tin" mà Anh / Chị mất nhiều công xây.

Những điểm chạm thường bị bỏ quên

Hầu hết chủ doanh nghiệp đầu tư cho trang chủ và trang dịch vụ, rồi dừng lại. Nhưng khách không dừng ở đó. Các điểm chạm thường bị coi nhẹ:

• Biểu mẫu liên hệ: quá nhiều trường, không thân thiện, không có phản hồi sau khi gửi
• Trang cảm ơn sau khi điền form: thường bị để trống hoặc chỉ ghi "Đã nhận"
• Email xác nhận: giọng văn không khớp thương hiệu, trình bày tệ
• Trang lỗi 404: thay vì dẫn khách đi tiếp, chỉ thông báo lạnh lùng
• Tốc độ tải: khách không chờ, họ rời đi và nhớ cảm giác chờ đợi đó

Những điểm này không hào nhoáng nhưng chúng là nơi khách quyết định có quay lại không.

Trải nghiệm số và nhận diện thương hiệu phải là một

Một lỗi Sinh Vũ thấy thường xuyên: thương hiệu đầu tư nhận diện rất cẩn thận cho in ấn, danh thiếp, bao bì, nhưng website và email lại dùng màu khác, font khác, giọng nói khác. Khách không đặt tên được cho sự khó chịu đó, nhưng họ cảm nhận được.

Nhất quán không có nghĩa là copy y nguyên từ offline lên online. Nó có nghĩa là cùng một hệ giá trị và cảm xúc, được dịch phù hợp sang môi trường số. Cùng màu sắc, cùng chữ viết, cùng cách nói chuyện với khách, dù điểm chạm là ở đâu.

Trải nghiệm tốt là kết quả của nhiều ngành gộp lại liền mạch: kỹ thuật, tiếp thị, thiết kế đồ họa và thiết kế giao diện, không phải công của riêng khâu giao diện.

Nielsen Norman Group, The Definition of User Experience

Góc nhìn của Sinh Vũ

Với Sinh Vũ, trải nghiệm số là chỗ thương hiệu chứng minh mình bằng việc, không phải bằng lời. Phần lớn khách gặp thương hiệu lần đầu qua website. Đó không chỉ là trang giới thiệu, đó là bài kiểm tra niềm tin đầu tiên.

Sinh Vũ thiết kế từ chiến lược nội dung và luồng trải nghiệm trở ra: xác định khách cần làm gì, cảm nhận gì ở từng bước, rồi mới đưa ra quyết định về giao diện. Trang không chỉ cần đẹp, nó cần dẫn khách tới hành động một cách tự nhiên và nhất quán với thứ thương hiệu đã hứa.