Học phong cách, mất vị trí

Có một cái bẫy mà nhiều thương hiệu bước vào với thiện chí hoàn toàn. Họ nghiên cứu kỹ các thương hiệu thành công trong ngành, học cách dùng màu tối giản, học cách sắp xếp typography sạch, học cách chụp ảnh sản phẩm theo phong cách editorial. Kết quả: bộ nhận diện trông rất chuyên nghiệp. Nhưng sau một năm, khách hàng vẫn không nhớ họ. Hoặc tệ hơn, nhớ nhầm họ với thương hiệu mà họ đã học theo.

Hai thứ trông giống nhau nhưng hoàn toàn khác

Distinctive asset, tạm dịch là tài sản nhận diện đặc trưng, là yếu tố thị giác, âm thanh, hay ngôn từ giúp khách hàng nhận ra thương hiệu mà không cần nhìn thấy tên. Ví dụ: màu tím của Milka, hình dạng chai của Coca-Cola, nhạc mở đầu của Netflix. Những thứ này có thể học được về mặt kỹ thuật. Anh / Chị có thể chọn một màu đặc trưng, thiết kế một hình dạng lặp đi lặp lại, hoặc xây một phong cách chụp ảnh nhất quán.

Định vị, theo Ries và Trout, là chỗ mà thương hiệu chiếm trong tâm trí khách hàng trong một danh mục cụ thể. Không phải chỗ Anh / Chị muốn chiếm. Chỗ khách hàng thực sự đặt Anh / Chị vào khi họ cần giải quyết một vấn đề nhất định. Và chỗ đó không học được. Nó phải được xây, từ từ, thông qua hành vi nhất quán và thông điệp nhất quán theo thời gian.

Khi hai thứ này không đi cùng nhau, Anh / Chị có một hệ thống thị giác đẹp nhưng rỗng ruột về mặt chiến lược.

Não người vận hành theo nguyên tắc ai đến trước

Nghiên cứu từ Ehrenberg-Bass Institute, đứng đầu là Jenni Romaniuk, cho thấy tài sản nhận diện được đo bằng hai chiều. Một là Fame, tức mức độ phổ biến của tài sản đó trong nhóm khách hàng mục tiêu. Hai là Uniqueness, tức mức độ tài sản đó gắn riêng với thương hiệu của Anh / Chị chứ không phải ai khác. Một tài sản có Fame cao nhưng Uniqueness thấp, ví dụ màu xanh navy trong ngành tài chính, gần như vô dụng vì nó không phân biệt được Anh / Chị với ai cả.

Nhưng vấn đề sâu hơn nằm ở cơ chế ghi nhớ. Khi một tín hiệu thị giác đã được não người gắn với một thương hiệu nhất định, thương hiệu khác dùng lại tín hiệu đó sẽ vô tình kích hoạt liên tưởng đến thương hiệu gốc. Anh / Chị không xây ký ức cho mình. Anh / Chị đang củng cố ký ức cho người khác.

Positioning is not what you do to a product. Positioning is what you do to the mind of the prospect. Định vị không phải việc Anh / Chị làm với sản phẩm. Định vị là việc Anh / Chị làm với tâm trí của khách hàng tiềm năng.

Al Ries & Jack Trout, Positioning: The Battle for Your Mind

Tại sao học theo thương hiệu thành công lại phản tác dụng

Thương hiệu thành công thường đẹp vì họ đã có hệ thống thị giác chạy đủ lâu để mọi yếu tố trong đó tích luỹ được ý nghĩa. Cái đẹp Anh / Chị nhìn thấy không chỉ là kỹ thuật thiết kế. Nó mang theo toàn bộ lịch sử tương tác giữa thương hiệu đó với khách hàng của họ.

Khi Anh / Chị mang phong cách thị giác đó về áp vào mình, Anh / Chị lấy được vỏ nhưng không lấy được cốt. Khách hàng mới gặp Anh / Chị sẽ không liên kết phong cách đó với những gì Anh / Chị muốn đại diện. Họ liên kết nó với thương hiệu mà họ đã quen mặt. Và trong nhiều trường hợp, cảm giác đầu tiên là sự nghi ngờ: thương hiệu này đang cố trông giống ai đó.

Byron Sharp trong How Brands Grow nhấn mạnh rằng mục tiêu của nhận diện là xây dựng mental availability, tức khả năng được nhớ đến trong đúng tình huống mua hàng. Mental availability chỉ được xây trên nền của sự liên kết riêng. Khách hàng phải kết nối tín hiệu đó với chính Anh / Chị, chứ không phải ai khác. Học theo người khác cắt đứt chính xác cơ chế này.

Định vị phải đến trước, tài sản thị giác theo sau

Quy trình đúng không bắt đầu từ câu hỏi “thương hiệu mình muốn trông như thế nào”. Nó bắt đầu từ câu hỏi “mình muốn chiếm chỗ nào trong tâm trí khách hàng, trong tình huống nào, so với ai”. Khi đã có câu trả lời cho câu hỏi đó, tài sản thị giác mới có nhiệm vụ cụ thể. Nó làm cho định vị dễ nhận ra và dễ nhớ hơn, chứ không thay thế cho định vị.

Kapferer mô tả physique, tức diện mạo thị giác, là một trong sáu mặt của bản sắc thương hiệu. Nó dựng sân khấu. Nhưng năm mặt còn lại, bao gồm tính cách, văn hoá, quan hệ, phản chiếu, và tự hình ảnh, mới là thứ tạo ra ý nghĩa. Một thương hiệu chỉ đầu tư vào physique mà bỏ qua năm mặt kia sẽ có sân khấu đẹp nhưng không có vở diễn.

Xây tài sản thị giác đúng cách: ba điều kiện không thể thiếu

Thứ nhất, tài sản thị giác phải bắt đầu từ một định vị có chủ đích, không phải từ xu hướng thẩm mỹ hay phong cách ngưỡng mộ. Câu hỏi cần đặt ra là: tài sản này sẽ nhắc khách hàng nhớ đến điều gì, trong hoàn cảnh nào.

Thứ hai, tài sản phải đủ khác để không bị nhầm. Đây là điều kiện Uniqueness trong khung của Romaniuk. Không phải khác vì kỳ lạ, mà khác vì không ai trong danh mục của Anh / Chị đang dùng tín hiệu đó theo cách đó.

Thứ ba, tài sản phải được lặp lại đủ lâu và đủ nhất quán để tích luỹ Fame. Ehrenberg-Bass đã chỉ ra rằng tài sản nhận diện chỉ tạo ra mental availability khi được lặp lại nhất quán. Đây không phải vấn đề thẩm mỹ, mà là cơ chế ghi nhớ của não người. Thay đổi tài sản thị giác quá thường xuyên vì muốn theo kịp xu hướng sẽ xoá đi phần lớn công sức đã tích luỹ.

Điểm mấu chốt: phong cách có thể sao chép, vị trí thì không

Đây là lý do tại sao hai thương hiệu có thể có hệ thống thị giác gần như tương đồng nhưng một cái được nhớ và một cái bị bỏ qua. Người được nhớ không phải vì họ đẹp hơn. Họ được nhớ vì họ đến trước, lặp lại đủ lâu, và gắn tài sản thị giác của họ vào một điều cụ thể trong tâm trí khách hàng.

Neumeier viết rằng thương hiệu là cảm nhận của khách hàng, không phải logo. Cảm nhận đó không được xây bằng cách học theo ai. Nó được xây bằng cách quyết định mình là ai, gắn quyết định đó vào hệ thống tín hiệu riêng. Rồi kiên trì với nó đủ lâu, để nó trở thành thứ khách hàng nhớ đến Anh / Chị khi cần đến ngành hàng này.

Học từ thương hiệu thành công là việc đáng làm. Học nguyên lý của họ, học kỷ luật của họ, học cách họ duy trì hệ thống. Nhưng đừng học phong cách của họ. Phong cách của họ phục vụ vị trí của họ, không phải vị trí của Anh / Chị.