Vì sao mọi spa đều nói giống nhau và đó là lý do Anh / Chị vô hình

Mở một trang tìm kiếm, gõ tên bất kỳ thành phố lớn kèm từ “spa” hoặc “thẩm mỹ viện”. Lướt qua mười kết quả đầu. Đọc phần mô tả của từng nơi. Anh / Chị sẽ gặp lại những cụm từ quen thuộc đến mức buồn ngủ: công nghệ tiên tiến, đội ngũ chuyên gia, cam kết kết quả, không gian sang trọng, chuẩn y khoa. Thay tên cơ sở này bằng tên cơ sở kia, không ai nhận ra sự khác biệt. Cả ngành đang cạnh tranh theo cách tự xoá mình khỏi trí nhớ khách hàng.

Bẫy ngôn ngữ đồng nhất

Jenni Romaniuk tại Ehrenberg-Bass Institute nghiên cứu cách thương hiệu tồn tại trong trí nhớ người mua. Bà đưa ra khung đo lường tài sản nhận diện thương hiệu (Distinctive Brand Assets) dựa trên hai trục: mức độ nổi tiếng và mức độ độc nhất. Một tài sản chỉ có giá trị khi nó vừa được nhiều người biết, vừa gắn riêng với một thương hiệu cụ thể. Khi hàng nghìn spa cùng dùng “chuẩn y khoa” và “cam kết kết quả”, những cụm từ này đạt điểm nổi tiếng cao nhưng điểm độc nhất bằng không. Chúng là nền ồn, không phải tín hiệu.

Byron Sharp trong cuốn How Brands Grow (Các thương hiệu tăng trưởng như thế nào) giải thích rằng não người không lưu trữ những thông tin trùng lặp. Nó lưu những thứ khác biệt, những tín hiệu đặc trưng gắn với một tên cụ thể. Khi toàn bộ một ngành hội tụ về cùng một bộ ngôn ngữ, khách hàng không có gì để lưu. Họ chọn ngẫu nhiên, hoặc chọn theo giá, hoặc chọn theo ai chạy quảng cáo nhiều tiền hơn. Đây là điều kiện lý tưởng cho một cuộc đua xuống đáy.

Tại sao “sang trọng” không còn là lợi thế

Có một giai đoạn trong lịch sử ngành làm đẹp Việt Nam khi “không gian sang trọng” thực sự là tín hiệu phân biệt. Khi hầu hết cơ sở còn nhỏ lẻ và tạm bợ, một spa đầu tư vào nội thất và ánh sáng sẽ nổi bật. Nhưng khi toàn ngành đồng loạt nâng cấp cơ sở vật chất và đồng loạt tuyên bố mình sang trọng, tín hiệu đó mất đi giá trị phân biệt. Nó trở thành điều kiện đặt vào bàn để được tham gia, không phải lý do để được chọn.

Điều tương tự xảy ra với “chuẩn y khoa”. Ban đầu, cụm từ này truyền tải một cam kết thực sự về an toàn và chuyên môn, đặc biệt sau một số vụ việc biến chứng thu hút sự chú ý truyền thông. Nhưng khi mọi nơi từ phòng ốc ven đường đến trung tâm cao cấp đều treo biển “chuẩn y khoa”, khách hàng không còn biết cụm từ đó có nghĩa gì cụ thể nữa. Niềm tin không đến từ tuyên ngôn, nó đến từ bằng chứng có thể kiểm chứng.

Thương hiệu không phải là những gì Anh / Chị nói về mình. Thương hiệu là những gì người khác nói về Anh / Chị khi Anh / Chị không có mặt trong phòng.

Jeff Bezos, thường được trích trong các tài liệu về thương hiệu và danh tiếng doanh nghiệp

Khách hàng mua gì khi họ vào spa

Đây là câu hỏi mà nhiều chủ cơ sở chưa thực sự ngồi xuống trả lời. Câu trả lời phổ biến nhất là “mua dịch vụ làm đẹp”. Đó là câu trả lời đúng nhưng nông. Phía sau hành vi đặt lịch có những động lực sâu hơn: muốn cảm thấy được chăm sóc, muốn có thời gian chỉ cho bản thân, muốn xử lý một vấn đề cụ thể trước một sự kiện quan trọng, muốn thuộc về một không gian nhất định. Mỗi động lực đó mở ra một góc định vị hoàn toàn khác nhau. Không góc nào trong số đó trùng với “sang trọng, chuẩn y khoa, cam kết kết quả”.

Al Ries và Jack Trout trong cuốn Positioning: The Battle for Your Mind (Định vị: Cuộc chiến cho tâm trí) chỉ ra rằng định vị không phải là việc Anh / Chị làm với sản phẩm. Đó là việc Anh / Chị làm với tâm trí khách hàng. Anh / Chị cần chiếm một vị trí cụ thể trong đầu họ, gắn với một từ, một cảm giác, một tình huống sử dụng. Một spa dành riêng cho người vừa sinh xong và cần hồi phục. Một spa chỉ làm một kỹ thuật nhưng làm thật tốt. Một spa mà Anh / Chị đến đó để thoát khỏi tiếng ồn thành phố trong đúng 90 phút. Những định vị như vậy có thể nhớ được. “Sang trọng và chuyên nghiệp” thì không.

30Shine và bài học của sự cụ thể

Trong một ngành cũng bão hoà không kém, chuỗi cắt tóc nam 30Shine đã chọn một hướng đi khác biệt đến mức tưởng như liều lĩnh: chỉ phục vụ nam giới, chỉ làm tóc, và định vị trực tiếp vào thời gian chờ đợi là 30 phút. Không có cụm từ “chuẩn y khoa”, không hứa hẹn “sang trọng”. Họ nói đúng một điều mà khách hàng mục tiêu thực sự muốn biết: Anh / Chị vào, Anh / Chị ra trong 30 phút, tóc đẹp. Sự cụ thể đó tạo ra kỳ vọng rõ ràng, dễ kiểm chứng, và dễ kể lại cho người khác. Đó là nguyên liệu của thương hiệu.

Bài học ở đây là tư duy phía sau mô hình 30Shine: họ không cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người. Họ chọn một nhóm khách hàng cụ thể, hiểu rõ điều nhóm đó thực sự muốn, và xây toàn bộ trải nghiệm xung quanh điều đó. Sự thu hẹp định vị không làm giảm thị trường tiềm năng, nó làm tăng khả năng được nhớ đến và được chọn trong phân khúc đó.

Niềm tin không đến từ tuyên ngôn mà từ bằng chứng

Sau nhiều vụ việc biến chứng thẩm mỹ được đưa lên mặt báo và mạng xã hội, ngưỡng hoài nghi của khách hàng với ngành làm đẹp đã tăng đáng kể. Trong bối cảnh đó, “cam kết kết quả” và “đội ngũ chuyên gia” nghe giống lời bào chữa hơn là lời hứa. Khách hàng không thiếu những tuyên ngôn, họ thiếu lý do để tin tuyên ngôn đó.

Niềm tin trong ngành dịch vụ được xây bằng những thứ có thể kiểm chứng trước khi đặt lịch. Đó là quy trình tư vấn được mô tả rõ ràng, giải thích từng bước can thiệp sẽ làm gì và tại sao, chính sách xử lý khi kết quả không như kỳ vọng, và phản hồi của khách thực được trình bày trung thực thay vì chỉ chọn năm sao. Những thứ này không hào nhoáng. Nhưng chúng là bằng chứng. Và bằng chứng nặng hơn tuyên bố.

Marty Neumeier viết trong cuốn The Brand Gap rằng thương hiệu là cảm nhận của khách hàng, không phải logo hay khẩu hiệu. Cảm nhận đó được tạo ra từ mọi lần khách hàng tiếp xúc với cơ sở: cuộc gọi đầu tiên, cách nhân viên giải thích dịch vụ, mùi của không gian, cách xử lý phàn nàn. Không có bộ ngôn ngữ marketing nào thay thế được những điều đó.

Từ vô hình đến được nhớ

Thoát khỏi bẫy ngôn ngữ đồng nhất không đòi hỏi ngân sách lớn. Nó đòi hỏi sự trung thực với bản thân về ba câu hỏi: Anh / Chị phục vụ ai tốt nhất trong số tất cả khách hàng Anh / Chị từng phục vụ? Khách đó đến vì điều gì cụ thể mà Anh / Chị làm tốt hơn những nơi khác? Nếu Anh / Chị đóng cửa ngày mai, ai sẽ nhớ và nhớ vì điều gì?

Câu trả lời cho ba câu hỏi đó, nếu trung thực, sẽ cho Anh / Chị nguyên liệu của một định vị thực sự: một điều cụ thể, có thể kiểm chứng, và không phải ai cũng làm được, thay vì “sang trọng, chuẩn y khoa, cam kết kết quả”. Đó là thứ đáng xây thương hiệu xung quanh.

• Liệt kê ba từ mà khách hàng thân thiết dùng để giới thiệu Anh / Chị với người khác. Nếu không biết, đi hỏi họ.
• So sánh những từ đó với những gì Anh / Chị đang viết trên website và biển hiệu. Khoảng cách giữa hai danh sách là khoảng cách giữa thương hiệu Anh / Chị có và thương hiệu Anh / Chị đang cố bán.
• Chọn một điều duy nhất mà Anh / Chị làm tốt hơn hầu hết đối thủ trong phân khúc của Anh / Chị. Xây toàn bộ thông điệp xung quanh điều đó, thay vì cố gắng nói hết mọi thứ.