Nhân sự mới viết đúng chất từ ngày đầu

Nhân sự mới viết không đúng chất thường bị quy cho thiếu kinh nghiệm hoặc chưa hiểu thương hiệu. Nhưng trong phần lớn trường hợp, nguyên nhân thực tế đơn giản hơn: họ không được trao đúng công cụ vào đúng lúc. Nghiên cứu của Albert Bandura về học tập qua quan sát (observational learning) chỉ ra rằng con người tiếp thu cách làm mới hiệu quả hơn nhiều qua ví dụ cụ thể so với đọc quy tắc trừu tượng. Cẩm nang giọng nói không có ví dụ thực tế của chính thương hiệu là cẩm nang viết cho yên tâm, không phải viết để người dùng thực sự dùng được.

Ba điều kiện tối thiểu

Trước khi bàn đến quy trình, cần xác định rõ ba điều kiện để nhân sự mới hoặc agency viết đúng chất ngay từ đầu. Thiếu một trong ba, quy trình nào cũng sẽ có vòng lặp chỉnh sửa kéo dài.

• Tài liệu đúng: cẩm nang giọng nói có ví dụ viết đúng và viết sai từ chính nội dung của thương hiệu, không phải ví dụ từ thương hiệu nước ngoài hay thương hiệu khác ngành.
• Đúng lúc: tài liệu được giao trước khi họ viết bài đầu tiên, không phải sau khi bài đầu tiên bị trả lại.
• Có vòng phản hồi: bài viết đầu tiên được review cụ thể, chỉ ra nguyên tắc nào trong cẩm nang được áp dụng đúng và nguyên tắc nào bị bỏ qua.

Nhân sự nội bộ và agency: hai luồng khác nhau

Dùng AI: cơ hội để chuẩn hóa sớm

Khi nhân sự mới hoặc agency dùng công cụ AI (trí tuệ nhân tạo) để tạo bản nháp nội dung, rủi ro lớn nhất không phải AI viết sai ngữ pháp mà AI viết đúng nhưng không đúng giọng. Giải pháp không phải cấm dùng AI mà là cung cấp thư viện prompt (câu lệnh mẫu cho AI) đã được hiệu chỉnh theo giọng thương hiệu. Sinh Vũ xây thư viện prompt này như một phần giao kèm kèm cẩm nang vì lý do đó: nhân sự mới không cần biết cách viết prompt tốt, họ chỉ cần dùng đúng prompt đã được lập trình sẵn để ra bản nháp đúng hướng và chỉnh tiếp từ đó.

Ví dụ cụ thể bên cạnh nguyên tắc giúp người mới giảm đáng kể độ mơ hồ khi áp dụng lần đầu so với chỉ đọc mô tả trừu tượng.

Nielsen Norman Group, Content Design Guidelines

Bốn lỗi thường gặp

• Giao cẩm nang nhưng không kiểm tra việc đọc. Tài liệu onboarding thường được đọc ít hơn nhiều so với kỳ vọng của quản lý. Không có bước kiểm tra thì không biết tài liệu có được dùng hay không.
• Cẩm nang không có ví dụ từ chính thương hiệu. Ví dụ từ thương hiệu khác hoặc ví dụ viết từ đầu để minh họa đều ít thuyết phục hơn và khó áp dụng trực tiếp vào ngữ cảnh thực tế.
• Không cập nhật cẩm nang sau khi thương hiệu điều chỉnh giọng. Nhân sự mới đọc tài liệu lỗi thời và viết theo giọng cũ mà không biết là sai.
• Giao brief quá ngắn cho agency mà không kèm cẩm nang. Brief ghi "giọng trẻ trung, gần gũi" mà không có cẩm nang thì mỗi agency hiểu một kiểu, và Anh Chị sẽ phải chỉnh mỗi lần.

Khi giọng đã bị lệch

Nếu Anh Chị phát hiện nhân sự hoặc agency đã viết sai chất trong một thời gian, bước đầu tiên không phải nói "không đúng chất" mà là mở cẩm nang và chỉ ra cụ thể nguyên tắc nào bị vi phạm. Phản hồi kiểu "không đúng chất" không dạy được gì, phản hồi kiểu "câu mở đầu này đang dùng lối mòn chúng ta tránh, xem mục 3 trang 7" mới giúp người viết hiệu chỉnh đúng hướng. Cẩm nang lúc này đóng vai trò công cụ chuẩn đoán, không phải tài liệu để tra mỗi khi có tranh cãi.

Câu hỏi thường gặp

Agency nói họ đã có kinh nghiệm về thương hiệu, có cần giao cẩm nang nữa không?

Có. Kinh nghiệm của agency là kinh nghiệm với các thương hiệu khác, không phải thương hiệu của Anh Chị. Cẩm nang giọng nói là công cụ để họ hiệu chỉnh hiểu biết chung đó về đặc thù riêng của Anh Chị. Giao cẩm nang trước brief là tiêu chuẩn tối thiểu, không phải đặc ân.

Nếu chưa có cẩm nang chính thức, nhân sự mới bắt đầu từ đâu?

Tập hợp 5 đến 10 bài viết hoặc bài đăng Anh Chị đánh giá là 'đúng chất nhất' và chú thích lý do. Đó là bộ ví dụ tạm thời, dùng được ngay trong khi cẩm nang đầy đủ đang được xây. Nhân sự mới cần thấy mẫu thực tế trước khi đọc nguyên tắc trừu tượng.