Khách nhớ hộp, không nhớ Anh / Chị: khi local brand bỏ quên chiều mùi hương

Một lọ serum bày trên kệ Watsons. Bao bì trắng tinh, kiểu chữ gọn, màu vàng ánh nhẹ ở vai lọ. Khách cầm lên, mở nắp, ngửi một hơi, rồi đặt xuống. Họ nhớ mùi đó trong vài giây, nhưng khi về nhà, thứ họ nhớ là "lọ serum vàng mình ngửi hôm qua", không phải tên thương hiệu. Đây không phải vấn đề của một sản phẩm. Đây là vấn đề hệ thống của phần lớn thương hiệu nội địa mỹ phẩm Việt Nam đang xây nhận diện trên một chân.

Tại sao mùi hương là tài sản trí nhớ

Trong các giác quan, khứu giác là kênh duy nhất nối thẳng đến hệ viền não (limbic system), vùng xử lý cảm xúc và ký ức dài hạn. Nó không đi qua đồi thị (thalamus) như thị giác và thính giác. Vì vậy một mùi hương có thể gợi lại ký ức và cảm xúc trước khi não bộ kịp nhận ra và gọi tên nó.

Nhà tâm lý học Rachel Herz, trong nghiên cứu về trí nhớ khứu giác tại Brown University, ghi nhận rằng ký ức gắn với mùi hương thường được nhớ lại với cảm xúc mạnh hơn. Cảm giác "quay về quá khứ" cũng rõ hơn so với ký ức thị giác hay thính giác. Đây chính là cơ chế mà thương hiệu cao cấp khai thác từ lâu, nhưng phần lớn thương hiệu nội địa trong ngành làm đẹp chưa xem đây là bài toán chiến lược.

Khi gần như mọi sản phẩm đều có thể bị sao chép về công thức và bao bì trong vài tháng, thứ khó sao chép nhất lại là thứ ít ai đầu tư nhất. Đó là một chữ ký cảm giác nhất quán, trong đó mùi hương là một lớp nhận diện vô hình.

Khủng hoảng giống nhau và chiều thứ ba bị bỏ trống

Thị trường mỹ phẩm Việt Nam đang nhập khẩu hơn 1,3 tỷ USD hàng năm, tăng 17% so với năm trước (số liệu Tổng cục Hải quan, năm 2023). Hàng nội địa chiếm chưa đến 10% thị phần. Trong bối cảnh đó, nhiều thương hiệu trong nước chọn con đường ngắn nhất để cạnh tranh. Họ đầu tư vào bao bì đẹp và quảng cáo mạng xã hội, rồi hy vọng sự khác biệt sẽ đến từ thị giác.

Vấn đề là mọi người đều đang làm vậy. Khi năm mươi lọ serum trên kệ đều có thiết kế tối giản, chữ gọn và màu trung tính, không ai thật sự khác biệt. Thị giác đã bão hòa. Nhưng chiều mùi hương vẫn đang bị bỏ trống, và đó chính là khoảng trắng mà thương hiệu nào bước vào trước sẽ có lợi thế lớn dần theo thời gian.

Thương hiệu là cảm nhận trong ruột của người dùng, không phải logo, không phải bao bì.

Marty Neumeier, The Brand Gap

Nếu thương hiệu là cảm nhận, thì mỗi lần khách mở nắp lọ là một lần thương hiệu chạm đến họ qua một kênh mà đa số đối thủ đang bỏ trống. Bỏ qua chiều này chính là nhường lại lãnh thổ nhận diện cho người khác.

Nhận diện khứu giác không phải chọn mùi dễ chịu

Hiểu lầm phổ biến nhất là nhầm "chọn mùi hương cho sản phẩm" với "xây nhận diện khứu giác cho thương hiệu". Hai việc này khác nhau về bản chất.

Chọn mùi dễ chịu là quyết định về sản phẩm. Người phối công thức thường quyết dựa trên xu hướng thị trường, chi phí nguyên liệu và khả năng phối hương. Kết quả là mỗi sản phẩm trong dòng có thể mang một mùi khác nhau, hoặc tệ hơn, cùng một mùi nhưng không ai nhớ đó là dấu hiệu của thương hiệu.

Xây nhận diện khứu giác là quyết định về thương hiệu. Nó bắt đầu từ câu hỏi: thương hiệu này muốn gợi cảm giác gì, gắn với hoàn cảnh sử dụng nào. Và mùi nào có thể trở thành tài sản đặc trưng (distinctive asset) theo cách hiểu của Jenni Romaniuk, tức là vừa dễ nhận ra vừa không bị nhầm với ai khác.

Một thương hiệu có thể quyết định rằng toàn bộ dòng chăm sóc da ban đêm sẽ dùng chung một mùi: gỗ trầm, hoa nhài nhạt, và một chút xạ hương nhẹ. Mỗi lần khách mở sản phẩm buổi tối, tín hiệu đó lặp lại. Theo cơ chế mental availability mà Byron Sharp mô tả, sự lặp lại nhất quán này giúp mùi đó trở thành điểm nhận biết cho thương hiệu. Nó không còn chỉ là đặc điểm của một sản phẩm.

Cocoon và bài học về nhất quán cảm giác

Trong số các local brand mỹ phẩm Việt Nam, Cocoon là ví dụ hiếm hoi xây được một hệ thống cảm giác nhất quán. Thương hiệu này không chỉ đầu tư vào bao bì hay câu chuyện nguyên liệu vùng miền, mà có một tính cách cảm giác rõ: tươi, thiên nhiên, gần gũi, không quá phức tạp. Profile mùi trên nhiều sản phẩm phản ánh đúng tính cách đó, tạo ra sự liên kết giữa thị giác và khứu giác.

Kết quả đo được ở một dòng sản phẩm cụ thể là đáng chú ý.

Ba câu hỏi cần trả lời trước khi chọn mùi

Nếu Anh / Chị đang xây hoặc tái định vị một thương hiệu mỹ phẩm, đây là ba câu hỏi chiến lược cần có đáp án. Hãy trả lời trước khi nói chuyện với nhà tạo hương hay người phối công thức.

• Mùi này đại diện cho cảm giác gì, không phải thành phần gì. "Mùi bơ hạt mỡ" là mô tả công thức. "Cảm giác được chăm sóc như ở nhà, buổi tối yên tĩnh" là định vị cảm giác. Thứ hai mới là đề bài cho nhà tạo hương.
• Mùi này có thể nhất quán trên toàn dòng sản phẩm không. Nếu mỗi sản phẩm có một mùi riêng vì lý do công thức hay chi phí, Anh / Chị không đang xây nhận diện. Anh / Chị đang bán từng sản phẩm riêng lẻ, không có quan hệ với nhau.
• Mùi này có khả năng trở thành tài sản đặc trưng không, hay chỉ là mùi dễ chịu. Tài sản đặc trưng theo định nghĩa của Romaniuk phải vừa quen thuộc với khách đã dùng, vừa đủ độc đáo để không bị nhầm. Một mùi quá chung chung, ví dụ hoa hồng trung tính hay cam bergamot, có thể dễ chịu nhưng không tích lũy được nhận diện riêng cho Anh / Chị.

Bao bì vẫn quan trọng, nhưng không đủ một mình

Nói vậy không có nghĩa là đầu tư vào bao bì là sai. Bao bì là lớp nhận diện thị giác. Nó kéo khách dừng lại ở kệ và tạo ấn tượng đầu tiên chỉ trong năm mươi mili giây, theo nghiên cứu của Lindgaard và cộng sự (Behaviour and Information Technology, 2006). Nhưng bao bì là thứ khách nhìn, còn mùi hương là thứ họ cảm nhận và mang về nhà.

Một thương hiệu mỹ phẩm hoàn chỉnh phải làm tốt cả hai chiều này. Thị giác xây nhận diện trên kệ và trên màn hình. Khứu giác xây nhận diện trong không gian sử dụng thật, mỗi sáng mỗi tối khi khách mở lọ. Đó là hai điểm tiếp xúc có tần suất và cường độ cảm xúc rất khác nhau. Bỏ trống chiều thứ hai là để ngỏ cơ hội xây dựng giá trị thương hiệu lớn nhất mà ngành này có.

Khách nhớ hộp vì họ nhìn thấy nó. Nhưng họ nhớ thương hiệu vì họ cảm thấy nó, mỗi ngày, qua một mùi mà não họ đã học để gắn với tên Anh / Chị.