Logistics B2B: thắng hợp đồng nhờ giá, giữ hợp đồng nhờ gì?

Bảng báo giá thấp hơn đối thủ năm phần trăm có thể giúp Anh / Chị thắng vòng đấu thầu đầu tiên. Nhưng sau sáu tháng vận hành, người ký gia hạn hợp đồng không ngồi so lại bảng giá. Họ ngồi nhớ lại: lần hàng hỏng xử lý thế nào, email báo cáo có ra hồn không, tài xế giao hàng có đồng phục hay không, việc theo dõi đơn hàng có cập nhật hay để khách tự gọi hỏi. Trong logistics B2B, thắng hợp đồng đầu là bài toán giá. Giữ hợp đồng là bài toán thương hiệu.

Vì sao giá rẻ không giữ được khách lâu dài

Ngành logistics Việt Nam đang chịu áp lực chi phí cấu trúc nặng. Chi phí logistics chiếm khoảng 16 đến 17 phần trăm GDP, gần gấp đôi mức trung bình toàn cầu. Điều đó có nghĩa là biên lợi nhuận mỏng, và cuộc chiến giá giữa các nhà cung cấp vừa và nhỏ gần như không có người thắng thật sự.

Khi mọi công ty đều đang cạnh tranh giá, khách hàng B2B học được một điều nhanh chóng: nhà cung cấp rẻ nhất thường không phải nhà cung cấp ổn định nhất. Sau vài chu kỳ mua hàng, người phụ trách vận hành không còn chọn giá thấp nhất. Họ chọn nhà cung cấp ít gây lo lắng nhất. Đây là điểm mà thương hiệu bắt đầu phát huy tác dụng, dù phần lớn các công ty logistics chưa nhận ra điều đó.

Tin cậy không xuất hiện từ một lần giao đúng hẹn

Marty Neumeier định nghĩa thương hiệu là “cảm nhận của khách hàng, không phải logo hay slogan”. Trong logistics B2B, cảm nhận đó không hình thành sau một giao dịch. Nó tích luỹ qua nhiều tháng, qua nhiều điểm chạm nhỏ mà không điểm nào trông có vẻ quan trọng đủ để đầu tư. Đó là tờ biên bản giao nhận trình bày có chuyên nghiệp không, email thông báo trễ hẹn viết có trách nhiệm không, nhân viên điều phối gọi điện giọng điệu ra sao.

Vấn đề là các công ty logistics thường đầu tư vào vận hành, đúng. Nhưng không đầu tư vào cách vận hành đó được nhìn thấy và ghi nhớ. Kết quả là khách dùng dịch vụ tốt nhưng không có cảm giác đặc biệt về nhà cung cấp. Khi đối thủ gọi điện chào giá, không có lực cản tâm lý nào đủ mạnh để giữ họ lại.

Thương hiệu là cảm nhận trong ruột của khách hàng. Nó không phải logo, không phải slogan. Nó là tổng hợp của mọi trải nghiệm họ có với Anh / Chị.

Marty Neumeier, The Brand Gap

Các tín hiệu thương hiệu quyết định gia hạn trong B2B logistics

Dưới đây là bốn nhóm tín hiệu có tác động thực tế đến quyết định gia hạn của khách hàng doanh nghiệp. Không nhóm nào là mới lạ. Điều bất ngờ là hầu hết công ty logistics bỏ qua ít nhất hai trong số đó.

• Nhận diện nhất quán trên điểm chạm vật lý. Xe tải, đồng phục, kho bãi, bao bì dán nhãn. Khách hàng B2B thấy những thứ này thường xuyên hơn họ thấy website của Anh / Chị. Nếu xe không logo, tài xế không đồng phục, kho bừa bãi, ấn tượng về “công ty này đủ chuyên nghiệp” bị xói mòn từng ngày dù vận hành thật ra ổn.
• Chất lượng giao tiếp văn bản và số. Email, báo cáo, hợp đồng, tài liệu hướng dẫn. Đây là thứ người phụ trách mua hàng đọc, lưu trữ, và trình lên cấp trên khi cần báo cáo. Văn bản lộn xộn, thiếu nhất quán định dạng, viết sai chính tả truyền tải một thông điệp rõ ràng: công ty này không có quy trình nội bộ chắc chắn.
• Tốc độ và thái độ xử lý sự cố. Trong logistics, sự cố là chắc chắn. Điều khách hàng quan tâm là khi có sự cố, Anh / Chị xử lý như thế nào. Khách hàng B2B biết điều này. Họ thậm chí đánh giá cao nhà cung cấp xử lý sự cố trung thực và nhanh chóng hơn nhà cung cấp chưa bao giờ có sự cố nhưng chậm phản hồi khi cần.
• Website và hiện diện số tạo cảm giác hoạt động ổn định. Trước khi ký hợp đồng gia hạn, người phụ trách mua hàng thường xem lại website, đọc thông tin công ty, tìm bằng chứng về quy mô và độ ổn định. Website cũ, không cập nhật, không có case study hay thông tin đội ngũ, tạo ra hoài nghi không cần thiết.

Nhất quán không phải xa xỉ, là cơ chế trí nhớ

Byron Sharp và nhóm nghiên cứu Ehrenberg-Bass chứng minh rằng thương hiệu tạo ra sự sẵn có trong tâm trí khách hàng (mental availability) thông qua lặp lại nhất quán. Điều này áp dụng cho cả B2B logistics. Mỗi lần khách hàng thấy xe Anh / Chị trên đường là một lần củng cố vị trí của Anh / Chị trong đầu họ. Mỗi email có chữ ký đồng nhất, mỗi báo cáo định kỳ gửi đúng hẹn, cũng vậy.

Ngược lại, mỗi điểm chạm thiếu nhất quán là một lần tạo ra nhiễu. Và trong B2B, nơi người ra quyết định phải thuyết phục cấp trên, nhiễu có thể đủ để họ quyết định mở thầu mới cho vòng tiếp theo thay vì gia hạn tự động.

Sai lầm phổ biến: đầu tư vào giành hợp đồng, quên đầu tư vào giữ hợp đồng

Phần lớn ngân sách marketing của các công ty logistics dồn vào giai đoạn trước hợp đồng: bộ hồ sơ năng lực đẹp, website thuyết phục, đội bán hàng chào mời. Đây là những thứ cần thiết. Nhưng sau khi hợp đồng được ký, các tín hiệu thương hiệu thường biến mất.

Không có newsletter định kỳ chia sẻ cập nhật vận hành. Không có báo cáo hiệu suất định kỳ chủ động gửi cho khách. Không có cuộc gặp review hàng quý. Khách hàng chỉ được liên hệ khi có vấn đề hoặc khi đến hạn gia hạn. Đây là khoảng trống mà đối thủ có thể chen vào bất cứ lúc nào.

Trong khi đó, nhà cung cấp đang phục vụ tốt nhưng im lặng sẽ dần bị xếp vào nhóm “hàng hoá” trong mắt khách. Và hàng hoá thì luôn so giá.

Xây tín hiệu tin cậy: từ đâu bắt đầu

Không cần làm mọi thứ cùng lúc. Điểm xuất phát thực tế cho một công ty logistics vừa và nhỏ là kiểm tra toàn bộ các điểm chạm hiện tại và tìm ra chỗ nào đang phá vỡ cảm giác nhất quán.

Xe có logo rõ không. Đồng phục có đồng bộ không. Email nội bộ gửi khách có chữ ký chuẩn không. Hồ sơ năng lực cập nhật chưa. Website còn dùng ảnh chụp từ năm ngoái không. Báo cáo vận hành gửi khách trông có chuyên nghiệp không. Mỗi câu hỏi đó tương ứng với một tín hiệu thương hiệu mà khách hàng đang nhận, dù Anh / Chị có chủ ý hay không.

Thương hiệu logistics B2B không được xây bằng chiến dịch quảng cáo. Nó được xây bằng sự nhất quán qua hàng trăm điểm chạm nhỏ, trong nhiều tháng. Đó chính xác là lý do vì sao nó tạo ra lợi thế khó sao chép khi đã tích luỹ đủ.