Mốc phản ứng sự cố hình ảnh: 24 đến 72 giờ nghĩa là gì

Khi Anh / Chị thấy nhãn hiệu bị in sai màu trên hàng trăm thùng đã đi, hoặc bảng quảng cáo phát hành với logo nhái của đối thủ, việc đầu tiên là ra vật liệu sửa đúng chuẩn, kịp lúc. Mốc phản ứng 24 đến 72 giờ là cơ chế để việc đó diễn ra có trật tự. Nó không phải cơ chế để dập tắt trọn mọi thứ trong một đêm.

Phản ứng và ra vật liệu khác với giải quyết khủng hoảng

Đây là ranh giới quan trọng nhất cần nắm trước. Studio thiết kế là một mắt xích trong chuỗi xử lý sự cố, không phải toàn bộ chuỗi đó. Trong khủng hoảng, thông lệ là ra một tuyên bố ban đầu (holding statement: văn bản ngắn cho thấy thương hiệu đã nắm được sự việc) rất sớm. Sau đó hoàn thiện phản hồi đầy đủ trong khoảng 24 giờ. Vật liệu hình ảnh phải theo kịp tiến độ này: đính chính đúng chuẩn nhận diện, thông báo đúng phong cách, bản sửa ấn phẩm sạch sẽ. Còn đàm phán với báo chí, quản lý bình luận, hay điều phối người phát ngôn là việc của đội PR hoặc truyền thông của Anh / Chị.

Hiểu đúng ranh giới này không phải để từ chối trách nhiệm mà để Anh / Chị phân công đúng người từ đầu, tránh mất thêm giờ vì kỳ vọng lệch lúc nước đã sôi.

Mốc giờ phân theo mức nghiêm trọng

Con số 24 đến 72 giờ không áp đồng đều cho mọi tình huống. Mức nghiêm trọng, tức là mức độ lan rộng và tác động đến khách hàng, quyết định mốc giờ thực tế.

• Mức cao nhất: sự cố đã lan rộng ra ngoài, chạm nhiều điểm bán hoặc khách hàng, gắn trực tiếp với khủng hoảng đang xảy ra. Cần cơ chế ngoài giờ hành chính để kích hoạt.
• Mức giữa: lỗi nhận diện nghiêm trọng cần sửa gấp nhưng chưa thành khủng hoảng, ví dụ ấn phẩm sai đã phát hành nội bộ hoặc ở phạm vi hẹp.
• Việc thường: yêu cầu gấp nhưng không phải sự cố, ví dụ cần banner trong hai ngày. Đi theo hàng đợi thông thường.

Phân biệt rõ ba nhóm này giúp cửa ưu tiên không bị loãng bởi những việc chỉ gấp theo cảm giác.

Thứ thật sự rút ngắn thời gian phản ứng là chuẩn bị trước

Không có quy trình và mẫu sẵn, thời gian phản ứng thật sẽ dài hơn nhiều so với con số trên giấy, dù đội làm việc liên tục. Việc nên làm trước là lập danh sách loại sự cố có thể xảy ra, chuẩn bị mẫu vật liệu cho từng loại, và thống nhất quy trình kích hoạt rõ ràng. Đây là thứ quyết định tốc độ thật, không phải việc cố làm nhanh lúc áp lực cao.

Có sẵn quy trình và mẫu trước khi sự cố xảy ra là thứ quyết định tốc độ thật sự, không phải cố gắng lúc nước đã sôi.

PRSA, Crisis Communications Checklist

Lỗi thường gặp khi dùng mốc phản ứng này

• Hiểu 24 giờ là xử lý xong trọn khủng hoảng, rồi thất vọng khi vẫn còn việc sau đó. Thiết kế chỉ là một mắt xích.
• Gọi mọi việc gấp là sự cố để chen hàng. Làm vậy làm loãng cửa ưu tiên và thiệt cho chính Anh / Chị khi có sự cố thật.
• Không chuẩn bị mẫu và quy trình trước nên đến khi cần thì tốc độ thật không khớp với kỳ vọng.
• Trông chờ studio thiết kế thay thế vai trò lập kế hoạch truyền thông khủng hoảng. Đó là việc khác, cần người khác.

Bài viết là thông tin tham khảo. Phạm vi, giá và cam kết cụ thể của Sinh Vũ ghi trong hồ sơ đề xuất và hợp đồng đã ký.