Mỗi bên cần đúng một đầu mối
Phối hợp vận hành hằng ngày không tắc nghẽn khi hai bên chốt rõ ai tiếp nhận, ai điều phối, ngay từ buổi khởi động.
Mỗi bên nên có một người phụ trách cố định. Phía thực hiện cần người hiểu sâu thương hiệu và chịu trách nhiệm trực tiếp với Anh / Chị suốt thời gian hợp tác. Phía Anh / Chị cần cử một người quản lý thương hiệu nội bộ đủ thẩm quyền. Người đó gom nhu cầu từ các phòng ban và chốt ưu tiên mà không cần leo lên cấp trên mỗi lần. Cặp đầu mối này giúp các bộ phận không còn tự đặt việc rời rạc, và Anh / Chị không phải mô tả lại yêu cầu từ đầu mỗi lần làm việc.
- nhiều phòng ban cùng cần ấn phẩm, hay tranh ưu tiên
- đội nhỏ khối lượng vừa, trưởng marketing kiêm nhiệm
- khối lượng lớn cần người dự phòng thứ hai
- để nhiều người cùng đặt việc thẳng không qua đầu mối
- cử người không đủ thẩm quyền làm đầu mối
Câu hỏi này thường xuất hiện sau vài tuần hợp tác khi mọi thứ bắt đầu chậm lại mà không ai biết tại sao. Nguyên nhân phổ biến nhất là thiếu người giữ quy trình, chứ không phải thiếu quy trình. Khi cả hai bên chưa chốt rõ ai là đầu mối cố định, mỗi yêu cầu trở thành một cuộc thương lượng nhỏ về cách liên lạc.
Vai trò đầu mối điều phối là gì
Đầu mối điều phối, hay trong tiếng Anh thường gọi là traffic manager hoặc single point of contact (người tiếp nhận duy nhất), là người nhìn toàn cảnh khối lượng việc giữa hai bên. Người này không nhất thiết là người quyết về sáng tạo. Việc của người này là tiếp nhận yêu cầu, định tuyến cho đúng bộ phận xử lý và bảo đảm tải không dồn vào một chỗ.
Phân biệt hai vai này ngay từ đầu tránh được một lỗi thường gặp. Đó là khi đầu mối điều phối bị kéo vào vòng duyệt sáng tạo, hoặc ngược lại, người quyết về sáng tạo bị mặc định thành người nhận việc hằng ngày dù không có thời gian cho việc đó.
Phía thực hiện bố trí thế nào
Với hợp tác vận hành thương hiệu thuê ngoài dài hạn, cách làm tốt là mỗi khách hàng có một người phụ trách cố định ở phía thực hiện. Người này là điểm liên lạc duy nhất qua kênh trao đổi riêng, hiểu lịch sử thương hiệu của Anh / Chị và chịu trách nhiệm trực tiếp với tiến độ. Khi Anh / Chị hỏi về một ấn phẩm đã làm từ ba tháng trước hay muốn điều chỉnh giọng điệu cho chiến dịch mới, người phụ trách không cần được kể lại từ đầu.
Cơ chế dự phòng cũng nên được thiết lập từ buổi khởi động, không để đến khi người phụ trách vắng mới tìm cách xử lý.
Phía Anh / Chị cần cử ai
Bên thực hiện cần một người quản lý thương hiệu nội bộ, tức là người gom nhu cầu từ tất cả phòng ban và chốt ưu tiên mà không cần leo lên cấp trên mỗi lần. Tiêu chí thực tế gồm ba điểm:
- Có đủ thẩm quyền để nói "việc của phòng kinh doanh phải chờ, marketing đang ưu tiên chiến dịch tháng này" mà không cần xin phép thêm ai.
- Dành được thời gian để kiểm tra tiến độ định kỳ, không phải người bận đến mức chỉ trả lời tin nhắn khi rảnh.
- Hiểu đủ về thương hiệu để mô tả yêu cầu rõ ràng, không phải người truyền đạt lại nguyên xi yêu cầu của người khác mà không lọc qua bộ lọc thương hiệu.
Người phụ trách thương hiệu chuyên trách phù hợp khi nhiều phòng ban cùng đặt việc và hay tranh ưu tiên. Chi phí nội bộ cao hơn nhưng giảm đáng kể tình trạng bên thực hiện nhận yêu cầu trái ngược từ nhiều nguồn.
Lỗi thường gặp khi thiếu đầu mối rõ ràng
- Cử người không đủ thẩm quyền: mọi quyết định đều phải chạy lên cấp trên, tiến độ tắc ở điểm này chứ không phải ở năng lực thực hiện.
- Để nhiều người cùng đặt việc thẳng: bên thực hiện nhận yêu cầu trái ngược nhau và không có cơ sở để tự phán xét ưu tiên nội bộ của khách.
- Không chuẩn bị người dự phòng: khi đầu mối nghỉ phép hoặc nghỉ việc, toàn bộ guồng phối hợp đứng lại. Guồng chỉ chạy lại khi Anh / Chị chỉ định người mới và người đó nắm được ngữ cảnh.
- Nhầm lẫn giữa điều phối và duyệt: đầu mối bị kéo vào mọi vòng duyệt sáng tạo. Người này mất thời gian điều phối tổng thể và trở thành điểm nghẽn thay vì đường thông.
Chốt rõ ai duyệt cái gì ngay từ buổi khởi động. Không để thói quen tự hình thành vì thói quen tự hình thành thường phục vụ người nhanh tay nhất, không phải ưu tiên thực sự của thương hiệu.
Swydo, Client Onboarding Best Practices
Câu hỏi nên chốt ở buổi khởi động
Ba câu đủ để thấy vai trò đã rõ chưa: ai là đầu mối, ai là người dự phòng, ai có quyền chốt ưu tiên. Nếu câu trả lời chưa rõ, nên làm rõ trước khi bắt đầu nhận việc chính thức. Sửa vai trò giữa chừng tốn thời gian hơn nhiều so với thiết lập đúng từ đầu.
Bảng kiểm quyết định
Chủ đề: Ai là đầu mối phụ trách cố định trong dự án thương hiệu. Cẩm nang Sinh Vũ, sinhvu.com
Bấm chọn từng mục Anh / Chị thấy đúng, rồi bấm in hoặc lưu thành PDF để mang theo.
Nếu Anh / Chị đánh dấu phần lớn ở nhóm dấu hiệu trên, đây là lúc nên trao đổi kỹ hơn. Sinh Vũ có thể cùng Anh / Chị soi lại và đề xuất hướng đi.
Nguồn tham khảo
Atlassian, What is Creative Operations; Lytho, Traffic Manager vs Project Manager; Asana, How to Manage Creative Requests; Sinh Vũ, tài liệu dịch vụ vận hành thương hiệu thuê ngoài.
Câu hỏi thường gặp
Đầu mối nội bộ có cần là trưởng marketing không?
Không nhất thiết. Điều cần là người đó đủ thẩm quyền để gom yêu cầu từ các phòng ban và chốt ưu tiên mà không cần xin phép thêm ai. Nếu trưởng marketing đáp ứng được điều đó thì tốt. Nếu không, Anh / Chị nên bổ nhiệm người khác hoặc trao thêm quyền cho người đó trước khi bắt đầu.
Chuyện gì xảy ra nếu đầu mối của tôi nghỉ việc hoặc đi công tác dài ngày?
Nên chốt người dự phòng thứ hai ngay từ buổi khởi động. Khi đầu mối chính vắng, người dự phòng tiếp nhận quyền điều phối tạm thời. Nếu không có ai dự phòng mà khối lượng việc vẫn đang chạy, guồng sẽ đứng lại vì bên thực hiện không thể tự nhận định thay Anh / Chị về ưu tiên nội bộ.
Bên thực hiện có thể làm việc trực tiếp với từng phòng ban mà không cần đầu mối không?
Về mặt kỹ thuật thì được, nhưng không nên. Khi nhiều phòng ban cùng đặt việc thẳng, bên thực hiện sẽ nhận yêu cầu trái ngược nhau và không có cơ sở nào để phán xét cái nào ưu tiên hơn. Kết quả là việc trì hoãn hoặc Anh / Chị phải vào cuộc giải quyết xung đột thay vì đầu mối. Mô hình một cửa bảo vệ cả hai bên.
Bài viết là thông tin tham khảo. Phạm vi, giá và cam kết cụ thể của Sinh Vũ ghi trong hồ sơ đề xuất và hợp đồng đã ký.