Website của Anh/Chị là nơi chốt đơn hay nơi dẫn khách sang kênh khác?
Nhầm vai trò này, mọi công sức xây trang đều bị lãng phí ở bước cuối.
Website là nơi chốt khi khách có thể hoàn tất hành động ngay trên trang, không cần thêm ai. Website là nơi dẫn khách khi việc chốt phải xảy ra qua Zalo, điện thoại, hoặc gặp trực tiếp. Với phần lớn dịch vụ và B2B tại Việt Nam, website thường đóng vai xây niềm tin rồi chuyển khách sang một cuộc trò chuyện, chứ không phải nơi kết thúc hành trình mua.
Trước khi bàn màu sắc, font chữ, hay bố cục trang, có một câu hỏi nền tảng hơn mà nhiều chủ doanh nghiệp bỏ qua: website của Anh/Chị được dựng để làm gì ở bước cuối cùng? Khách vào trang, đọc xong, và Anh/Chị muốn họ làm điều gì tiếp theo? Câu trả lời cho câu hỏi đó quyết định toàn bộ cách trang được thiết kế, từ vị trí nút bấm cho đến cách sắp xếp nội dung.
Hai vai trò khác nhau, hai cách thiết kế khác nhau
Website đóng vai nơi chốt đơn khi khách có thể tự hoàn tất hành động mua ngay trên trang, không cần ai hỗ trợ thêm. Đây thường là sản phẩm chuẩn hóa, có giá niêm yết rõ, khách hiểu ngay mình nhận được gì, và trang có cổng thanh toán cùng quy trình giao nhận.
Website đóng vai nơi dẫn khách khi quyết định mua đủ phức tạp để cần một cuộc trò chuyện trước. Dịch vụ thiết kế, tư vấn, B2B, sản phẩm giá trị cao, hoặc bất cứ thứ gì mà khách cần hỏi thêm trước khi bỏ tiền, đều thuộc nhóm này. Ở đây, trang không phải nơi kết thúc hành trình mua, mà là nơi xây đủ niềm tin để khách chịu bước sang kênh tiếp theo.
Nơi dẫn khách: dịch vụ, B2B, sản phẩm cần tư vấn. Nút chính: "Nhắn Zalo", "Để lại thông tin", hoặc "Đặt lịch tư vấn". Thành công đo bằng số khách chuyển sang kênh tiếp theo và tiếp tục cuộc trò chuyện.
Các yếu tố giúp Anh/Chị xác định vai của trang
- Khách có thể tự quyết không? Nếu hầu hết khách cần hỏi thêm trước khi mua, website không phải nơi chốt, dù Anh/Chị có đặt nút "Mua ngay" ở đó.
- Kênh chốt thật của Anh/Chị là gì? Hãy nhớ lại những đơn hàng gần nhất. Chúng đến qua giỏ hàng online, qua tin nhắn Zalo, qua điện thoại, hay sau cuộc gặp trực tiếp? Kênh đó mới là nơi chốt thật.
- Giá trị và độ phức tạp của quyết định mua: Quyết định càng lớn, khách càng cần trò chuyện với người thật trước khi chốt.
- Anh/Chị có thể theo dõi khách sau khi họ rời trang không? Nếu dẫn khách sang Zalo hay điện thoại nhưng không có cách biết ai đến từ trang, Anh/Chị đang chạy mù.
Mỗi trang nên dẫn tới một hành động rõ. Nếu website là nơi dẫn khách, hành động đó là chuyển sang kênh chốt, và trang phải làm nó nổi bật thay vì rải nhiều lựa chọn.
Unbounce, Conversion-Centered Design
Lỗi thường gặp khi nhầm vai trò
- Bắt khách tự chốt một quyết định cần tư vấn: Anh/Chị đặt nút "Mua ngay" nhưng khách chưa hiểu đủ để quyết. Họ thoát trang, không quay lại, và Anh/Chị không biết tại sao.
- Dẫn khách sang kênh khác nhưng không theo dõi được: Khách bấm vào Zalo, nhưng không có cách nào biết họ đến từ trang nào, bài nào, nút nào. Anh/Chị không thể cải thiện điều mình không đo được.
- Rải quá nhiều nút hành động trên cùng một trang: "Mua ngay", "Nhắn Zalo", "Gọi điện", "Xem thêm", "Đăng ký nhận tin", tất cả ngang hàng nhau. Khách không biết ưu tiên cái nào, và kết quả là không làm gì cả.
Góc nhìn của Sinh Vũ
Với phần lớn khách Sinh Vũ đang làm việc cùng, bao gồm dịch vụ, sản phẩm giá trị cao, và B2B, website không phải nơi kết thúc hành trình mua. Nó là nơi xây đủ niềm tin để khách chịu bước vào một cuộc trò chuyện. Điều đó có nghĩa là nút dẫn sang Zalo thường quan trọng hơn giỏ hàng, và toàn bộ cấu trúc trang nên được thiết kế để dồn niềm tin về nút đó.
Sinh Vũ tiếp cận mỗi dự án website bằng cách xác định trước: kênh chốt thật của doanh nghiệp này là gì, và hành động chính trên mỗi trang là gì. Chỉ sau khi có câu trả lời rõ, mới bắt đầu bàn đến bố cục và nội dung. Đây không phải bước thêm vào cho đủ quy trình. Đây là bước quyết định trang chạy hay không chạy.
Nguồn tham khảo
Unbounce, Conversion-Centered Design. Sinh Vũ P1 (p1-website.md, noi-dung-va-luong-chuyen-doi).
Câu hỏi thường gặp
Tôi bán dịch vụ, website có cần giỏ hàng và cổng thanh toán không?
Với dịch vụ cần tư vấn trước khi quyết định, giỏ hàng online thường không phải điểm chốt thật sự. Điểm chốt thật nằm ở cuộc trò chuyện giữa Anh/Chị và khách, qua Zalo hoặc điện thoại. Thay vì đầu tư cổng thanh toán sớm, hãy tối ưu nút dẫn sang kênh tư vấn trước.
Làm sao biết khách có chuyển sang Zalo sau khi rời trang không?
Đây là điểm mù phổ biến khi dẫn khách sang kênh ngoài website. Cách đơn giản nhất là đặt UTM (tham số theo dõi nguồn) vào đường dẫn Zalo, hoặc hỏi khách khi họ nhắn tin lần đầu họ đến từ đâu. Nếu không theo dõi được, Anh/Chị sẽ không biết phần nào của trang đang thật sự dẫn chuyển đổi.
Tôi vừa muốn chốt online vừa muốn dẫn khách sang tư vấn, có được không?
Được, nhưng cần phân tách rõ ràng theo từng nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặt hai luồng lẫn lộn trên cùng một trang sẽ làm khách phân tán và không đi tiếp. Sinh Vũ thường đề nghị xác định một hành động chính cho mỗi trang, rồi để hành động phụ ở vị trí ít nổi bật hơn.